二十一世紀初是中國工業(yè)設(shè)備制造商的繁榮時期

二十一世紀初是中國工業(yè)設(shè)備制造商的繁榮時期，因為我國經(jīng)濟的增長對大多數(shù)工業(yè)部門的產(chǎn)生了巨大需求。從2000年到2015年，設(shè)備和儀器的年固定資產(chǎn)投資平均每年增長21%，這是一段長期的快速增長的需求，許多專注于新設(shè)備銷售的企業(yè)實現(xiàn)了大幅增長。該行業(yè)現(xiàn)在正進入一個不同的發(fā)展階段。雖然新設(shè)備銷售增長明顯放緩，但我中國各地的工業(yè)產(chǎn)品安裝基礎(chǔ)已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變。例如，在過去20年里，中國的工業(yè)機器人運營庫存從不足1000臺增長到近65萬臺，使中國的機器人數(shù)量估計占全球的四分之一(表1)。這種轉(zhuǎn)變鼓勵中國工業(yè)設(shè)備制造商將售后服務(wù)視為日益重要的增長和盈利動力。

中國現(xiàn)在擁有世界上四分之一的工業(yè)機器人。

中國多用途工業(yè)機器人的運營庫存單位數(shù)(千)

圖 1中國多用途工業(yè)機器人的運營庫存數(shù)

在工業(yè)設(shè)備領(lǐng)域，售后服務(wù)涵蓋廣泛的活動

基本服務(wù)包括：

√ 備件銷售和維護活動

√ 更復(fù)雜的產(chǎn)品包括中期大修、升級和改造計劃

√ 在高端，公司正在提供狀態(tài)監(jiān)測預(yù)測性維護和運營支持，由物聯(lián)網(wǎng)（IoT）技術(shù)和高級分析功能提供支持。

售后服務(wù)具有許多引人注目的特征

1. 高利潤：麥肯錫的研究證實，服務(wù)的利潤率可能比新產(chǎn)品高出幾倍：例如，對于大型旋轉(zhuǎn)設(shè)備，新設(shè)備的利潤率平均為8%，而服務(wù)利潤率平均為32%。

2.低投資：由于服務(wù)業(yè)務(wù)需要相對較低的資本投資，它們一開始就迅速產(chǎn)生收入，并且可以長期繼續(xù)這樣做。

3.簽單更容易：說服客戶簽署服務(wù)購買比簽署資本投資更容易。與原始設(shè)備銷售相比，服務(wù)收入可以更穩(wěn)定，受經(jīng)濟周期的影響更小。

與世界其他地區(qū)相比，中國的工業(yè)設(shè)備服務(wù)業(yè)仍處于早期階段。

例如，在電梯市場，售后服務(wù)占全球主要制造商收入的40%左右，但對于領(lǐng)先的中國公司來說，它們僅占收入的4%至27%，其他行業(yè)也是如此（圖表2）。與跨國公司相比，服務(wù)業(yè)在中國制造商收入中所占的份額較小。

工業(yè)設(shè)備企業(yè)的服務(wù)收入份額：

圖 2 中國vs跨國企業(yè)工業(yè)設(shè)備企業(yè)的服務(wù)收入份額

 
新技術(shù)為公司提供了開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和交付方法的機會。

工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)（IIoT）技術(shù)的快速增長為世界各地的公司提供了機會，以提供更復(fù)雜，更有價值的售后服務(wù)，并以更大的規(guī)模和更低的成本做到這一點。連接的機器可以將有關(guān)其自身性能運行狀況的數(shù)據(jù)傳輸?shù)街圃焐蹋⑹褂迷撔畔⑦M行遠程故障排除，管理基于狀態(tài)的預(yù)測性維護活動，或幫助客戶最大限度地提高機器性能。

國內(nèi)許多公司將自己定位為工業(yè)4.0技術(shù)的早期受益者。例如，軟件開發(fā)方面的專業(yè)知識隨時可用，許多客戶已經(jīng)擁有強大的高速數(shù)據(jù)連接。一些工業(yè)企業(yè)已經(jīng)使用新技術(shù)來改變他們的服務(wù)業(yè)務(wù)。例如，一家渦輪機械制造商開發(fā)了一個基于云的智能服務(wù)平臺，涵蓋其產(chǎn)品的整個生命周期?- 從安裝在客戶現(xiàn)場的機器收集數(shù)據(jù)，然后處理數(shù)據(jù)以提供預(yù)測性維護功能。2017年至2018年間，該公司的工業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)增長了30%以上，而新設(shè)備銷售額的增長則有所放緩。

售后服務(wù)為中國的工業(yè)設(shè)備公司提供了一個潛在的有價值的新收入來源。新技術(shù)為公司提供了開發(fā)創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和交付方法的機會，客戶越來越接受正確的價值主張。然而，管理服務(wù)業(yè)務(wù)仍然是一項復(fù)雜而艱巨的任務(wù)。公司再也不能忽視售后市場的潛在的利潤貢獻率，那些強調(diào)發(fā)展其服務(wù)業(yè)務(wù)并部署正確的管理和資源的公司將擁有一個新的“動力火車”。